Tannia Moya , Directora de Asuntos Corporativos
Se habla de generación CX pero, en este caso no se limita a un rango etario específico, sino a clientes y consumidores de todas las edades que valoran más la personalización, rapidez y fluidez de un servicio en sus interacciones con las marcas. Lo que desean son experiencias memorables o al menos impecables.
Actualmente los usuarios y clientes están cada vez más informados y empoderados; gracias a las redes sociales que han servido de plataformas para que comparten en tiempo real sus experiencias buenas o malas de manera pública. Súmele a eso que se ha comprobado en estudios que las personas le creen más a sus amigos y familiares que a una marca.
Siendo así las expectativas de los consumidores están en constante evolución y la experiencia al cliente (CX) se ha convertido en el nuevo campo de batalla para las marcas que buscan diferenciarse. La fidelidad del cliente ya no se consigue con descuentos o productos premium, sino con interacciones fluidas, eficientes, especiales y, sobre todo, humanas.
Cada vez más las marcas están encontrando en la investigación de mercados y en el análisis de datos una gran fuente de información que les permite comprender mejor los hábitos de compra de sus clientes, para montar experiencias super personalizadas que resuenen con fuerza en la «generación CX.»
Se dice que las empresas que invierten en CX suelen ver mejoras significativas en métricas clave como la satisfacción del clientes y en su retención, porque los clientes satisfechos no solo regresan, sino que también recomiendan la marca a otros. Por lo tanto una mala experiencia puede costarle muy caro a las marcas.
La empresa UNIMER se encuentra realizando en este momento su primer estudio sobre experiencia al cliente en Costa Rica, la idea es realizar una novedosa investigación para conocer las acciones estratégicas de experiencia del cliente (CX) que están redefiniendo la lealtad y percepción de los consumidores hacia las marcas líderes en Costa Rica, así como las vivencias diarias de los consumidores ticos y las marcas que están superando las expectativas del cliente, impulsando la satisfacción y cimentando su lealtad. Espero poder compartirles resultados en el próximo artículo.
En resumen la experiencia del cliente ha pasado de ser un diferenciador opcional a un estándar esperado por la «generación CX.» Aquellas empresas que no logren adaptarse a este nuevo paradigma, centrado en la experiencia, corren el riesgo de quedarse atrás.
Kevin Stirtz, experto en marketing y estrategia empresarial dice: “Cada interacción que tenemos con un cliente influye en si regresará o no. Tenemos que ser grandiosos en cada momento, o los perderemos”.