Tannia Moya, Directora de Asuntos Corporativos Unimer
Siempre se ha hablado de la importancia de la Experiencia del Consumidor (CX) en las empresas y hoy se sabe que no basta con “creer” que el cliente está feliz tenemos que comprobarlo y hacer que vuelva una y otra vez.
Hoy día la investigación de mercados es el termómetro real que cuenta con metodologías modernas y ajustadas al sector que se estudia, facilitando datos que sirven para guiar a las empresas a crear procesos integrales de satisfacción de clientes.
En tiempos de estrés y bajos presupuestos siempre es positivo llevar al cliente de la mano; hoy día el consumidor premia a las marcas que le quitan problemas de encima, no a las que le crean pasos innecesarios; por eso se dice que el CX entendido como el encargado de saber cómo se siente un cliente o consumidor respecto a su empresa después de interactuar con ella; es fundamental para mejorar sus procesos.
No es solo lo que compró, sino cómo lo trataron desde que vio el anuncio, hasta que pagó y, finalmente, si necesitó ayuda después. Un CX eficiente es aquel que elimina la fricción.
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- Personalización contextual: El cliente no quiere que lo persigan con algoritmos o con contestadores automáticos; quiere que lo entiendan y que le satisfagan una necesidad. Conocer el contexto del usuario permite ofrecer soluciones antes de que el problema aparezca.
- La voz del cliente es su mejor consultor: invertir en Customer Experience no es un gasto operativo; es el activo con mayor retorno de inversión. Una compañía que diseña sus procesos basándose en la investigación deja de adivinar y empieza a accionar de una manera planificada.
Ganar clientes es una tarea compleja que requiere de mucho trabajo, pero lamentablemente perderlo es muy fácil; así que hay que hacer su camino placentero no solo para que compre sino para que vuelva y recomiende a otros.