Tannia Moya; Chief Communications Officer
Hoy quiero contarles una experiencia que creo la mayoría de los lectores han vivido. Hace unos meses saqué una cita médica. Cuando llegué al consultorio el lugar estaba cerrado, así que decidí escribir al WhatsApp que me habían facilitado en caso de duda y consulta y donde recibí la confirmación de la cita y ahí comenzó la tortura; ya que mi médico estaba estrenando una asistente virtual.
Creo que a muchos esta situación les va a sonar familiar; sobre todo porque ahora es muy usual que nos pidan que escribamos a alguna empresa para solicitar información y nos recibe un bot que, tras un alegre «¡Hola!», nos obliga a elegir entre tres opciones que no tienen nada que ver con el problema y que nos hace perder tiempo.
Siguiendo con mi experiencia, estando fuera del lugar, escribí: “tengo una cita médica, estoy en la puerta, pero en el consultorio no hay nadie”. El bot o asistente virtual respondió: «Lo siento, no entiendo tu consulta. Elige una opción del menú». Esto no sólo me obligó a entrar en un laberinto interminable de preguntas, sino que me hizo sentir enojo y frustración.
En la era de la Inteligencia Artificial Generativa, es imperdonable que muchas empresas sigan utilizando flujos de WhatsApp Business que más bien parecen árboles de decisión de los años 90; ponga 1 si quiere saber esto, y luego marque 2 si desea aquello y luego se despliegan más y más opciones. Estos son los famosos «Chatbots tontos», y son el enemigo número uno de la lealtad de marca.
El problema principal es que estos sistemas filtran, pero no escuchan, así que encasillan a todos los clientes en preguntas que solo buscan ahorrarle trabajo a la empresa, pero están lejos de resolver y facilitar la vida al usuario.
El tema es que la tecnología no debería ser un problema sino una aliada, así que en lugar de tender puentes se convierten en muros que hacen sentir al consumidor o cliente que su necesidad no importa.
De ahí la importancia de la investigación y de los estudios de Neurociencia y de Consumer Experience, esos que nos ayudan a conocer el “viaje del cliente” y que evitarían esos procesos desgastantes.
No estoy en contra de la inteligencia artificial, todo lo contrario, pero debemos lograr que tengan empatía, que sepan que, si me hacen esperar frente a una puerta cerrada, eso significa molestia; cómo hacer para que sepan leer frustración y sobre todo que resuelvan y que no se convierta en un callejón sin salida, que aprenda a interactuar de manera asertiva.
Es un lujo usar IA en las empresas, pero estas deben marcar una diferencia y mejoría para el usuario, si su WhatsApp Business es un abanico de preguntas interminables, sepa que usted está minando la relación con su cliente, así que es hora de ponerse en el lugar de su paciente, cliente o usuario y comenzar a tomar decisiones que le ayuden a mejorar la experiencia y conectar mejor con sus clientes.
Para terminar, les cuento que al final, aunque tarde, apareció el médico; y me dijo que muchos pacientes odiaban a su asistente virtual, de tal forma que iba a optar por usarla sólo en las noches y por el día iba a mantener una persona de carne y hueso que atendiera y resolviera todas las dudas. ¿Sabia decisión?
Hoy volví a sacar otra cita de seguimiento y me contestó una persona muy amable que resolvió de manera rápida mi solicitud, me sentí muy bien.