Licda. Tannia Moya, Asuntos Corporativos
Nadie duda del impacto dramático y devastador que está provocando la pandemia en el mundo entero. Nos enfrentamos, de la noche a la mañana a un enemigo desconocido, invisible y letal para el cual no estábamos preparado y que nos impactó en todas las áreas de nuestra vida y por supuesto que el servicio al cliente no es la excepción. La mayoría pensábamos que con la llegada de la vacuna todo iba a acabar incluso algunos hablaban al principio de que la situación se acabaría en 3 meses y a estas alturas aún no vemos claro el final.
Hago un recuento muy corto de aspectos positivos y negativos que hemos vivido, específicamente desde la perspectiva de consumidores y clientes. Por supuesto que lo invito a hacer su propia lista.
NEGATIVO:
- Perder la posibilidad de interactuar. Somos humanos, nos gusta conversar, conocer emprendedores, vivir experiencias nuevas y por el confinamiento, perdimos esos espacios de convivencia.
- No cumplir con lo prometido: parece que una de las quejas usuales con las compras en línea son los problemas en plazos de entrega, mala calidad, falsas expectativas y hasta aumento de fraudes.
- La cantidad de pequeños y medianos empresarios que no pudieron salir adelante, reinventarse y por lo tanto vieron su sueño caerse en muy pocos meses.
- Páginas web desactualizadas, compras en línea complicadas o redes sociales sin capacidad de respuesta rápida.
- Servicios, principalmente públicos, que se olvidaron del lema “quédese en casa” y aún solicitan a las personas que se presenten a las oficinas, para hacer trámites que podrían hacerse en línea.
- Falta de empatía por resolver problemas y sintonizar con la situación que está viviendo su cliente o consumidor.
LO POSITIVO:
- Las ingeniosas ideas que adoptaron muchos negocios o que hicieron que se reintentaran o crearan nuevos emprendimientos; esa capacidad de resiliencia para poder responder según las expectativas de sus clientes e incluso superarlas.
- La solidaridad, según el estudio Consumidor Mutante de UNIMER, 69% de los centroamericanos encontraron en los emprendedores una opción de compra durante la pandemia.
- La generosidad; la pandemia obligó a establecer lazos entre las empresas, unir experiencias y armar alianzas estratégicas para mejorar el servicio.
Vivimos tiempos difíciles, tiempos en que es urgente conocer ¿cómo la están pasando nuestros consumidores y clientes? ¿qué debemos ajustar de nuestras estrategias de negocio? Y ¿cómo innovar para salir adelante?
Ante todo, vivimos momentos claves en que lo primordial es pensar en la gente, la comunidad que nos rodea, nuestros proveedores, los que forman nuestra empresa; etc. Todos ellos hacen posible nuestro negocio.
Recuerden, saldremos juntos adelante en la medida en que nos unamos y podamos crear valor en lo que ofrecemos.