¿Cómo conectar su marca con los consumidores?

¿Cómo conectar su marca con los consumidores?

Cierre sus ojos y piense cuál lugar visitó usted recientemente,  para adquirir algún servicio o comprar algún producto y qué recuerda con gran satisfacción, aprecio y hasta cariño. Un lugar donde lo hicieron sentir diferente; se esmeraron, no por venderle sino por “enamorarlo”. Ese es el gran hallazgo de nuestro reciente estudio sobre Experiencia del Cliente, el cual descubre que los consumidores ticos se encuentran “satisfechos” pero no “encantados” con  la experiencia que viven diariamente como consumidores en nuestro país.

¡Nadie dijo que sería fácil! y eso queda claro en la investigación, ya que solamente un 2% de los participantes consideran que en Costa Rica su experiencia como consumidor es excelente, 38% la califican de buena, 52% regular y un 7% mala.

Los clientes actuales ya no demandan solamente mejores precios, ofertas y promociones (68%) sino que van más allá: exigen una atención personalizada (62%), un buen establecimiento (52%), información clara de los productos y servicios (49%), solución de problemas y dudas (38%).

Otros aspectos que entran a jugar un papel importante en todo el paquete que conforma la experiencia del cliente incluye: el tiempo que tardan en atenderme (47%), las pruebas o demostraciones de productos o servicios (42%), la forma en que me presentan los productos o servicios (42%), la página web (26%), entre otros.

Estos hallazgos fueron dados a conocer por el Semanario El Financiero, a través de un estudio realizado por nuestra firma. Se consultó a 601 cibernautas costarricenses de todos los niveles socioeconómicos, con edades entre 18 y 54 años y residentes en el GAM. Los resultados tienen un margen de error de 4 puntos porcentuales y un nivel de confianza del 95%.

Es claro que hay un reto por asumir, pues hay mucho que mejorar para pasar de la satisfacción al encantamiento. Recientemente conversaba con unas amigas que afirmaban “es que tienes que vivir en México o en Japón para sentir lo que significa realmente un buen servicio al cliente”. ¿Qué opinan? ¿Tendremos que volar tan lejos para sentirlo? En el estudio se mencionan algunas empresas que se están destacando en Costa Rica, por su servicio valdrá la pena estudiarlas más de cerca.

¿Cómo convertir a nuestro cliente en embajador de nuestra marca? No basta con que adquiera los productos y servicios, necesitamos que sea esa persona clave que recomienda nuestros productos, debemos trabajar en reputación, construir una gran plataforma de servicio al cliente y generar más en engagement.

Tannia Moya
Vicepresidenta de Asuntos Corporativos
UNIMER Centroamérica