Tannia Moya, Asuntos Corporativos UNIMER
Todos sabemos que el comercio electrónico se venía moviendo a pasos agigantados; y que el futuro de las ventas será digital. No obstante, la pandemia vino a acelerar los planes de digitalización y de e-commerce para muchos negocios y, a otros, los forzó a implementar, en poco tiempo, plataformas digitales para vender sus productos. Para aquellos que ni siquiera lo habían considerado, creo que el no tener realmente una estrategia preparada para ofrecer sus servicios por ese canal; hace que se les presente graves problemas de servicio al cliente.
Anécdota: Adriana va a comprar varias prendas deportivas y prueba en la plataforma online de dos tiendas distintas. Una de ellas la hizo pasar por una serie de escogencias razonables: material, talla, color, estilo; lo cual no está nada mal; sino le hubieran dicho, al final de todo el proceso, que no tenían su talla. Además, cuando al fin encontró algo de su interés; lo añadió al carrito de compras, pero se le borró lo que primero que había guardado y así sucesivamente. Para finalizar, luego de un gran esfuerzo y tiempo invertido, logra contactar una persona de la tienda y al exponerle su vivencia la respuesta fue: “qué raro a mi sí me funcionó”.
Grave cadena de errores. Primero el no avisar cuando está agotada una prenda o una talla; que no esté funcionando el carrito de compras y la más grave, en mi opinión, es que teniendo contacto directo con una cliente dispuesta a comprar; minimice el problema y no haga nada para resolverlo. A pesar de todo, la historia de Adriana tiene final feliz. En la otra tienda; sí había variedad de prendas y tallas; el carrito de compras funcionaba y hasta le dieron servicio personalizado post-venta porque una prenda no le quedó bien. Hoy disfruta de su ropa deportiva.
Nada de esto es magia, simplemente se llama: servicio al cliente. Y aunque es algo básico y pareciera hasta obvio; es necesario recordar que todo negocio debe estar centrado en las necesidades del cliente; no en lo que yo piense, crea o se me ocurra; sino en lo que mi consumidor quiera y necesite.
Sí, esta crisis sanitaria vino a cambiarlo todo. Los comportamientos, hábitos de consumo y compra de los consumidores también cambiaron y es responsabilidad de las marcas estudiar sus mercados para poder adaptarse y salir adelante. El panorama se pone complejo, los consumidores son cada vez más exigentes, entran otros jugadores en el mercado y ganará el que atienda de manera más rápida y mejor. Puede encontrar hallazgos y cifras muy interesantes de nuestro estudio CONSUMIDOR MUTANTE.
Para finalizar, como siempre, algunos consejos básicos para servicios online que pueden ser de utilidad:
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- Póngase en el zapato del cliente, viva y experimente la cadena de compra online que ellos deben pasar e identifique áreas de mejora. Pídale a sus amigos y conocidos que intenten comprar en su página y que lo retroalimenten con su experiencia. Es más, experimente las páginas de su competencia y aprenda de lo bueno y de lo malo.
- Coloque en su plataforma un número de teléfono o un chat en línea un lugar muy visible; donde rápida y fácilmente las personas puedan pedir ayuda, sin abandonar la compra.
- A lo mejor pueda colocar un formulario de contacto: si alguien tiene una duda, durante el proceso, pero no es urgente puede, sin salir de la tienda online, llenarlo y enviarlo.
- Recuerde que las redes sociales se han convertido en plataformas extraordinarias para fidelizar clientes, pero hay que contar un community manager que sepa dar respuesta pronta y clara al cliente.
- Consulte Consumidor Mutante el Megaproyecto que descifra cómo cambiaron sus consumidores a raíz de esta crisis sanitaria y le dará algunas orientaciones claves para mejorar su negocio.
Cierro con una frase del genio de las ventas en línea Jeff Bezos, fundador de Amazon: “El mejor servicio al cliente es cuando el cliente no necesita llamarte, ni hablar contigo. Simplemente funciona.”