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Entrar a una tienda, recibir un mal servicio y salir sin presentar queja alguna, pareciera el comportamiento de una gran parte de los consumidores del Gran Área Metropolitana en Costa Rica; dato que resulta aún más extraño considerando que 70% de los entrevistados considera que el servicio al cliente es muy importante, pero que no ven cumplidas sus expectativas.
Los resultados del primer Estudio sobre Experiencia del Cliente fueron presentados recientemente por el Semanario El Financiero. La investigación la realizó UNIMER, casa por casa, a 800 personas del Gran Área Metropolitana en Costa Rica; con un margen de error de 3.5% y nivel de confianza de 95%.
Algunos hallazgos
Las categorías que los ticos relacionan más con el buen servicio al cliente son:
- Telefonía móvil ( 28,4%)
- Supermercados ( 23,5 %)
- Instituciones bancarias (22,4%)
- Comidas rápidas (8,5%)
- Tiendas de electrodomésticos ( 5,0%)
En Costa Rica la edad si cuenta con respecto a la experiencia del cliente; ya que son los jóvenes los que tienden a ser más estrictos al calificarlo: casi la mitad considera que en nuestro país el servicio que se le presta al cliente es regular (47.6%).
¿Recuerda usted cuanto duró haciendo fila la última vez que visitó un supermercado?, sobre este punto específico los consultados consideran que el tiempo aceptable para esperar a ser atendidos en cajas es de 7.06 minutos.
Por otra parte 70% de consumidores nunca ha utilizado un sitio web de comercios y un 80% tampoco ha descargado una aplicación de este tipo en su vida.
El cliente molesto
¿Está mal visto quejarse en Costa Rica? Según el estudio, luego de una molestia en un comercio: 68% le cuenta a otros su mala experiencia; 51% nunca regresa al establecimiento (35,6% es una proporción significativamente menor entre jóvenes de 18-24 años los que adopta esta medida) y sólo 9% interpone una denuncia ante la Defensa del Consumidor. Sumado a eso, 70% nunca se ha quejado directamente con el comercio.
La reflexión final para los comercios ¿no sería mejor incentivar que nuestros clientes se quejen para poder resolver su problema ahí mismo? ¿o seguiremos corriendo el riesgo de sentir erróneamente que no pasa nada?
Los factores decisorios más relevantes para los consumidores ticos varía según la categoría; por ejemplo:
| Telefonía móvil | Instituciones bancarias | Comidas rápidas |
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