Tannia Moya, Directora de Asuntos Corporativos
En UNIMER Centroamérica constantemente estamos realizando estudios de opinión, con el fin de mantener actualizados a nuestros clientes, en diferentes temas de interés comercial o bien de responsabilidad social empresarial.
Este setiembre del 2022, realizamos un estudio online, con cobertura nacional, donde participaron 103 hombres y mujeres de 18 años en adelante.
Antes de compartir datos puntuales, les planteo la siguiente pregunta: como consumidor y/o usuario ¿cuál ha sido su experiencia de servicio al cliente en Costa Rica? ¿Ha protestado abiertamente ante una oficina o comercio por un mal servicio?
Hoy más que nunca un cliente insatisfecho no sólo se lo cuenta a sus amigos sino que lo publica. Y su queja podría ser vista por muchas personas en las redes sociales personales y llegará a más si lo hacen directamente en los perfiles sociales de la compañía; al menos esa ha sido mi experiencia en los últimos años.
Ante esta situación sería importante plantearse si los comercios y servicios deberían incentivar a sus clientes a quejarse abierta y rápidamente ahí en el momento, de frente y poder resolver su problema y que no pase a más; o bien seguir corriendo el riesgo de sentir erróneamente que no pasa nada, tachar a las personas de incómodas si hacen alguna observación o simplemente seguir desconociendo que la gente no volvió por un mal trato.
Ahora tome nota:
81% considera de los consultados considera que el SERVICIO AL CLIENTE ES ESENCIAL a la hora de decidirse por un producto o servicio.
71% no se ha quejado al recibir un MAL SERVICIO AL CLIENTE y sólo 29 SÍ SE HA QUEJADO.
Calificación en escala del 1 al 5 del SERVICIO AL CLIENTE en empresas y servicios públicos. (1 es muy malo y 5 es excelente)
| 1 – Muy malo | 10,7% |
| 2 | 20,4% |
| 3 | 24,3% |
| 4 | 25,2% |
| 5 – Excelente | 19,4% |
Calificación en escala del 1 al 5 del SERVICIO AL CLIENTE en empresas y servicios privados. (1 es muy malo y 5 es excelente)
| 1 – Muy malo | 1,9% |
| 2 | 10,7% |
| 3 | 32,0% |
| 4 | 27,2% |
| 5 – Excelente | 28,2% |